飯店達人近30年經營秘笈大公開
原文 作者:楊璧慧 攝影:陳素芳
圖說：知名經理人台北凱撒大飯店副總裁武祥生在今(104)年12 月10日發表「飯店規劃發展與經營核心策略」。
日前，飯店業的知名經理人台北凱撒大飯店副總裁武祥生就「飯店規劃發展與經營核心策略」主題分享其寶貴經驗。
量變到質變
「現今正處於理想與真實並存的時代，對業者來說，也是量變到質變的開始。」武祥生認為，臺灣飯店業目前所面臨的挑戰已非國內同業，而是國外具有類似條件的熱門景點，因此須努力提升自我。若想與國際接軌，須發揮精采的在地文化，同業間聯手把市場做大，才能掌握更多的客源。
今年來臺旅客超過千萬人次，主要客源包括中國大陸、香港、日本、韓國及歐美等地，其中中國大陸市場一枝獨秀，韓國潛力無限、歐美仍有成長空間。武祥生指出，目前來臺的旅客有年輕化及自由行的趨勢，而東協包括馬來西亞及印尼等國，都是未來極有潛力且可多加經營的區塊。
群雄各據
據統計資料顯示，預估2014年至2018年，臺灣將投資新臺幣1,600億元並新增2萬6,000間客房。武祥生指出，未來，臺灣已發展為土洋星級飯店各自林立的局面。不僅飯店業擴增規模，包括財團、建設公司等也插旗飯店業的經營。
飯店硬體不斷擴增，相較之下，面臨人才不足的窘境。武祥生表示，令人擔憂的包括主管不足及專業不夠，以及觀光、餐旅及廚藝等系所學生畢業後未能留任本業，而上述這些情形都將成為臺灣未來發展觀光餐旅業的隱憂。
打造品牌 達人精神
「服務是動態的平衡。」「對人的關懷與尊重，才能感動人。」為打造有效率的服務流程，武祥生表示，凱撒飯店實施後場走出前場、感動地圖、價值工程、資源調整及130％目標管理等方案。
無論職位高低，人人發揮達人精神，藉由工作時詮釋自身的角色，譬如從事客房整理的阿姨也能成為稱職的管家，而飯店接送的司機亦可身兼導覽。觀察入微，將心比心，遠勝於教條理論，令顧客們更感到貼心。
為了營造快樂的工作環境，凱撒飯店推出包括凱撒天使、在地人才培養、僕人式領導、不諉過管理、家庭式夥伴、社區共榮及神明支持計劃等。
武祥生直言：「品牌不是你看見什麼，而是你讓人看見什麼。」品牌除了是價值、文化與個性持續經營，品牌還要能感動人心，品牌更要讓人回憶。
「要不斷強化自己。」「競爭對手就在門口。」武祥生認為，高階管理人的最大成就便是提攜後進，期許未來能有更多的生力軍加入飯店業。「每個人都能讓生命不一樣。」最後，他以「You Raise Me Up《你鼓勵了我》」這首動人的樂曲與現場聽眾共勉。
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